Voyage Insatisfaisant ou Non-Conforme aux Représentations : Vos Recours au Québec!

Votre voyage de rêve est rapidement tourné au cauchemar? Nous savons à quel point il est décevant lorsque des vacances bien méritées ne rencontrent pas nos attentes. Après tout, un voyage représente souvent une dépense importante dans notre budget, sans compter la perte de jours de vacances limités. Il est donc normal de s’attendre à ce que les services soient rendus adéquatement et que le voyage soit conforme aux publicités.

 

Sachez que vous disposez d’un droit de recours si votre voyage était inadéquat ou non-conforme aux promesses faites lors de la réservation. Nous vous expliquerons dans quels cas vous pourriez avoir droit à un remboursement, ainsi que la marche à suivre pour obtenir une indemnisation.

 

Vous voulez vous assurer que votre demande de remboursement soit prise au sérieux? Envoyez une lettre de mise en demeure par avocat pour un prix fixe : aucun déplacement requis!

 

Vous pouvez naviguer rapidement vers les sections qui vous intéressent en utilisant les liens ci-dessous (nous vous recommandons de lire l'article en entier!) :

1) Est-ce possible d'obtenir un remboursement pour un voyage insatisfaisant? Motif #1 : Voyage non-conforme aux publicités ou au site web Motif #2 : Fausses représentations de l'agent de voyage Motif #3 : Certains services prévus dans le contrat n'ont pas été fournis Motif #4 : Voyage insatisfaisant de manière générale 2) Qui est responsable pour le voyage insatisfaisant? 3) Comment obtenir un remboursement pour un voyage insatisfaisant?

1) Est-ce possible d’obtenir un remboursement pour un voyage insatisfaisant?

Différents motifs peuvent donner droit à un remboursement du prix du voyage, que ce soit un remboursement total ou partiel. Lorsqu’un voyage est mal organisé, il est fréquent que plusieurs des problématiques ci-après soient présentes.

 

Plus vous avez des motifs légitimes d’insatisfaction, plus vous pourrez réclamer un remboursement important. Dans certains cas, les problématiques vécues pendant votre voyage sont importantes au point ou un remboursement complet est la seule solution raisonnable. Rappelez-vous qu’un avocat peut vous aider à déterminer le montant du remboursement à réclamer, ainsi que préparer votre mise en demeure formelle.

Motif #1 : Le voyage n’était pas conforme aux publicités ou aux indications sur le site web

Lorsque nous regardons les photographies, les vidéos et les informations sur le site web d’une agence de voyages, nous pensons avoir une bonne idée du voyage qui est proposé. En effet, il est légitime de penser que le voyage sera conforme à la publicité qui en est faite.

 

Rendus sur place, nous réalisons parfois que la publicité était trompeuse et qu’elle nous a induits en erreur. Ceci est particulièrement fâchant lorsque nous avons payé plus cher pour avoir un certain service ou un niveau de luxe.

 

Voici quelques exemples :

 

• L’hôtel était vanté comme étant une oasis de tranquillité : vous constatez cependant que l’hôtel est construit à quelques mètres de l’aéroport et de l’autoroute.

• Le tout-compris à Cuba doit inclure 5 restaurants à la carte (japonais, italien, etc.), en plus de deux buffets : vous apprenez à votre arrivée que tous les restaurants à la carte ne sont pas ouverts pendant votre séjour.

• Le site web indique que le tout-compris est construit sur l’une des plus belles plages du monde : vous découvrez que vous devez prendre une navette pendant 20 minutes pour vous rendre à la plage.

• Les chambres devaient être neuves et rénovées, comme vous l’avez constaté sur les photos : vous entrez dans votre chambre et celle-ci n’est aucunement comme les photographies.

• Votre voyage de chasse vous garantissait la présence de différents gibiers : rendus sur place, personne ne réussit à apercevoir un seul animal pendant toute la semaine.

 

Or, un commerçant n’a pas le droit de faire des représentations fausses ou trompeuses dans le cadre de ses publicités. Ceci inclut les informations qui apparaissent sur son site web. Rappelons qu’un commerçant est lié par de telles représentations : vous avez droit à une indemnisation si les promesses ne sont pas remplies. Ces obligations sont prévues par la Loi sur la protection du consommateur.

Motif #2 : Le voyage n’était pas conforme aux représentations de votre agence de voyages

Dans le but de vendre un forfait voyage, il arrive qu’un agent de voyage nous fasse miroiter une expérience phénoménale. Un agent de voyage peut donc, sciemment ou non, embellir différents aspects du voyage proposé. Ces représentations sont souvent faites de vive voix : il peut être plus difficile de prouver ce qui a été dit par votre agent.

 

Un agent de voyage peut aussi vous avoir promis des services additionnels qui n’étaient pas inclus dans le contrat. Par exemple, si vous avez un handicap ou des besoins spécifiques, l’agent de voyage pourrait vous avoir assuré que des changements seraient faits pour vous accommoder. Rendus sur place, vous constatez que ces accommodements ne sont pas présents.

 

Voici quelques exemples de représentations qui pourraient être faites par un agent de voyage :

 

• L’agent de voyage vous dit qu’il n’est pas nécessaire de payer pour une chambre avec vue sur la mer : selon lui, il s’agit de la saison basse et l’hôtel va certainement vous fournir une meilleure chambre lorsque vous serez rendus sur place. Aucune chambre avec vue sur la mer n'est cependant disponible à votre arrivée.

• L’agent de voyage vous rassure qu’il y a un ascenseur dans l’hôtel. Lors de votre arrivée à l’hôtel, vous réalisez qu’il n’y a pas d’ascenseur et que vous ne pourrez pas monter les marches jusqu’à votre chambre.

• L’agent de voyage vous promet que vous pourrez changer de tout-compris pendant votre séjour si vous désirez visiter un autre hôtel : vous en faites la demande trois jours après votre arrivée et il n’y a supposément aucune place dans les autres hôtels.

• L’agent de voyage vous garantit que ce nouveau de bateau de croisière est très stable et que personne ne vit de mal de mer : vous passez votre semaine de croisière enfermé dans votre chambre avec une nausée insupportable.

 

Encore une fois, rappelons que l’agence de voyages est liée par les représentations verbales de ses agents et employés. Vous avez donc droit à une indemnisation si celles-ci ne sont pas respectées.

Motif #3 : Vous n’avez pas reçu les services prévus par le contrat (ex. mauvaise chambre, etc.)

Ce problème est particulièrement commun dans les tout-compris réservés dans le Sud (Cuba, République Dominicaine, Mexique, etc.) Parfois, l’hôtel peut avoir des difficultés au niveau de la logistique. D’autres fois, l’hôtel peut promettre des services qu’elle n’est pas en mesure d’offrir.

 

Voici quelques exemples :

 

• Vous ne recevez pas la chambre d’hôtel pour laquelle vous avez payé : par exemple, vous avez payé un extra pour avoir une chambre avec un accès direct à la plage et vous obtenez une chambre sans vue sur la mer à quelques minutes de marche.

• Le forfait tout-inclus devait inclure des activités et excursions : aucune activité ni excursion gratuite n’était offerte par l’hôtel.

• Vous deviez avoir accès à une zone exclusive de l’hôtel avec une piscine privée : la zone exclusive était fermée lors de votre séjour.

• Vous deviez avoir un service personnalisé « VIP » : le service qui vous était offert était équivalent à celui de tous les autres clients du tout-inclus.

• Dans un voyage organisé, vous deviez avoir 21 repas d’inclus : dans les faits, vous avez dû payer pour tous vos repas, mis à part un croissant qui vous était fourni chaque matin.

• Votre voyage organisé incluait la visite de différents attraits touristiques : certaines visites ont été annulées et vous n’avez pas pu voir les attraits pour lesquels vous aviez payé.

 

L’agence de voyages et le prestataire de service avaient l’obligation de vous fournir ce qui était prévu par le contrat. Rappelons que ces services étaient inclus dans le prix payé par vous-même. Vous pouvez réclamer un remboursement lorsque vous avez payé pour des services qui ne vous ont pas été rendus. Par exemple, si vous avez passé votre séjour dans une chambre de qualité inférieure, vous pouvez réclamer le remboursement de la différence de prix.

Motif #4 : Le voyage a été insatisfaisant de manière générale pour une autre raison

Parfois, le voyage a été insatisfaisant pour une panoplie de raisons. Les services reçus étaient généralement conformes à ce qui avait été promis, mais un fait important a ruiné une bonne partie du voyage.

 

Voici quelques exemples :

 

• Il y avait de la construction à 20 mètres de votre chambre et vous n’avez pas pu vous reposer pendant toutes vos vacances.

• Il y avait un problème d’approvisionnement de nourriture, donc vous avez mangé presque le même plat toute la semaine.

• Vous aviez des insectes dérangeants dans votre chambre de façon continue.

• Vu le manque de personnel, vous aviez de la difficulté à obtenir du service.

• Les piscines étaient fermées toute la semaine en raison d’un problème d’eau.

• Il y avait des infiltrations d’eau ou des problèmes importants avec votre chambre.

• Il y avait des pannes de courant à répétition ou des problèmes d’approvisionnement en eau.

• Pour des raisons sanitaires (ex. Covid-19), vous n’avez pas reçu les services promis.

 

Vous pourriez avoir un droit de recours si votre voyage a été insatisfaisant de façon générale. Une analyse de votre cas spécifique vous permettrait de déterminer si vous avez un droit de recours. Nous offrons notamment des consultations juridiques à cet effet : contactez-nous pour plus de détails.

2) Qui est responsable des problèmes vécus lors d’un voyage?

En matière de voyages, vous pourriez avoir un droit de recours contre plus d’une entreprise. Ceci augmente vos chances d’obtenir un remboursement quelconque si l’une des parties impliquées ne veut pas collaborer.

 

Selon votre situation, vous pourriez faire valoir vos droits contre l’une ou plusieurs des entreprises suivantes :

 

• L’agence de voyages (ex. Voyages CAA-Québec, Laurier du Vallon, Voyages Vasco, Voyages Bergeron, Voyages à Rabais, Expedia, etc.)
• Le grossiste (ex. Vacances Transat, Vacances Sunwing, Vacances Air Canada, etc.)
• La ligne aérienne (ex. Air Canada, Air Transat, Delta, Sunwing, etc.)
• La compagnie de croisière (ex. Carnival, Norwegian, Celebrity, Disney, etc.)
• La compagnie possédant l’hôtel ou le tout-inclus (ex. Club Med, Marriott, Riu, etc.)

 

Voici un exemple pour illustrer les options qui s’offrent à vous.

 

Vous consultez une agence de voyages pour faire l’achat d’un voyage au Mexique. L’agence de voyages vous organise un voyage qui comprend 7 jours dans un tout-inclus exploité par Vacances Sunwing, ainsi que 14 jours dans divers autres hôtels à travers le Mexique. Vous payez votre agence de voyages et celle-ci s’occupe de tout réserver pour vous.   Malheureusement, votre semaine dans le tout-inclus est infernale et vous n’avez pas pu en profiter une seule minute. Par contre, les 14 autres jours dans différents hôtels se déroulent très bien.   Contre qui avez-vous un droit de recours pour la semaine infernale dans le tout-compris?   Vous avez à la fois un droit de recours contre votre agence de voyages et l’exploitant du tout-inclus, ici Vacances Sunwing. Votre contrat était avec l’agence de voyages et toutes les sommes lui ont été payées. Vous pouvez donc poursuivre l’agence de voyages pour un problème avec les services prévus par le contrat. Vous pouvez aussi poursuivre Vacances Sunwing comme celle-ci exploitait le tout-inclus dans lequel vous avez vécu des problèmes.

3) Comment obtenir un remboursement pour un voyage insatisfaisant?

Voici les 3 étapes à suivre pour obtenir un remboursement suite à un voyage inadéquat. Nous vous suggérons de suivre chacune des étapes en ordre. Ceci augmentera vos chances de régler rapidement le dossier, sans complexités inutiles.

 

Vous préférez être soutenu par un avocat dans vos démarches? Contactez-nous et nous pourrons vous indiquer le forfait approprié!

Étape #1 : Tenter de régler la situation à l’amiable

Commencez d’abord en contactant votre agence de voyages ou l’entreprise vous ayant vendu le voyage. Vous pourrez leur expliquer la situation et leur faire part de votre déception. Selon l’ampleur des problématiques vécues, il est possible qu’une solution vous soit proposée.

 

Souvent, l’entreprise va essayer de régler le problème en vous offrant un crédit-voyage ou un rabais sur un prochain voyage. Les sommes qui sont offertes risquent d’être plus basses que ce que vous êtes en droit d’exiger. Vous pouvez toujours tenter de négocier pour qu’une entente satisfaisante soit conclue.

 

Il est toujours préférable de tenter un règlement à l’amiable dans un premier temps. Certaines entreprises tiennent à ce que leur clientèle soit satisfaite : vous pourriez être surpris des solutions proposées. Lorsque les offres formulées sont inadéquates, vous pourrez passer à l’étape de la mise en demeure.

Étape #2 : Envoyer une mise en demeure

Parfois, une lettre de mise en demeure est nécessaire pour faire bouger les grosses compagnies. La mise en demeure vise à réclamer une indemnisation formelle, sous menace de procédures judiciaires. Un délai de 10 jours est normalement accordé pour que vos demandes soient respectées.

 

Une mise en demeure préparée par un avocat est habituellement beaucoup plus efficace. Il existe aussi l’option de préparer la mise en demeure par vous-même si vous avez des moyens financiers plus limités. Gardez en tête que l’étape après la mise en demeure sera le dépôt d’une demande en justice : l’idéal est d’envoyer une mise en demeure persuasive qui convaincra l’autre partie de vous payer.

Étape #3 : Déposer une demande en justice

Votre mise en demeure n’a pas mené au remboursement espéré? La dernière étape sera le dépôt d’une demande en justice contre la partie adverse. Assurez-vous d’avoir bien attendu l’expiration du délai dans la mise en demeure avant d’intenter des procédures judiciaires.

 

Heureusement, vous pouvez déposer une demande devant la division des petites créances pour toute réclamation de 15 000 $ et moins. Pour la majorité des voyages, la limite de 15000 $ sera amplement suffisante. Les procédures devant la division des petites créances sont beaucoup plus simples et les avocats ne sont pas permis le jour du procès. Un avocat peut cependant vous conseiller et même rédiger votre demande en justice!

 

Dans le cadre de votre recours aux petites créances, vous devrez faire la preuve que le voyage était non-conforme aux promesses, ou que les services ont été rendus de manière insatisfaisante. Si vous réussissez à faire la preuve de ce que vous avancez, le Tribunal pourra condamner la partie adverse à vous indemniser. L'indemnisation pourrait être équivalente au prix total du voyage ou plutôt un pourcentage de celui-ci, selon l’ampleur des problématiques vécues.

 

Questions? Commentaires? Laissez-nous un commentaire au bas de la page ou écrivez-nous!

 

Avis : Les informations contenues sur le présent site web sont d’ordre général et ne devraient pas être interprétées comme des conseils juridiques. Nous ne pouvons garantir l’exactitude des informations mises à votre disposition et nous vous invitons à communiquer avec un avocat pour obtenir des conseils sur votre situation particulière.